Formulaire de recherche

DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE

01 janv 2021 - 31 déc 2021
2 jours
700 €

CCI FORMATION CEL

PROGRAMME

Les enjeux de la démarche
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de « client interne » et de « client externe »
- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
- Les méthodes d'écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non-verbal
- La communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité au service du client
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l'adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d'une démarche d' « amélioration continue »
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Ecouter pour répondre au client.
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.

PUBLIC

Toute personne en relation avec un client

PRE-REQUIS

Aucun

CONDITION DE PRISE EN CHARGE

OPCO - Entreprise - Caisse des Dépot

DELAI D'ACCES

L'inscription à une formation est possible jusqu'à 11 jours ouvrés avant le début de la session

MODALITES PEDAGOGIQUES

Une pédagogie centrée sur la pratique: Les notions de satisfaction de la clientèle et de service délivré sont abordées au travers d'exemples concrets vécus par les stagiaires ou la formatrice.
Analyse de ces situations et mise en évidence de solutions à mettre en oeuvre
Atelier de mise en pratique (3 heures) : Les stagiaires réfléchiront à un plan d'actions concret à mettre en place dans leur entreprise
Des temps d'échange: apports etconseils personnalisésde la formatrice.
Formation animée par un consultant formateur expert dans ce domaine. Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

MODALITES D'EVALUATIONS

Emargement

MODALITES DE SUIVI

Examen final

DEBOUCHES

Mener une négociation commerciale

VALIDATION

Attestation de formation-Certification

CONTACT

Délégation Montluçon: Magalie Pompili

Délégation Moulins-Vichy : Bruno Amathieu

04 70 02 80 20

formation@allier.cci.fr

www.cci-formation-allier.com