Formulaire de recherche

Maitriser l'accueil physique et téléphonique en entreprise

680 €

PROGRAMME

- Comprendre ce qu'est l'accueil
Restituer son importance dans une démarche « qualité de service » et pour l'image de marque de l'entreprise auprès de tous ses visiteurs
La réciprocité des comportements : dans la relation « on récolte ce que l'on sème ! »
- Les critères (mots clés) de l'accueil
Bien accueillir c'est connaître et maîtriser les techniques de communication
Dimension environnementale (espace et environnement d'accueil) et comportementale (son attitude)
- Connaître et maîtriser les techniques de communication pour un accueil réussi
Les attitudes et les techniques favorisant la relation clients
Les obstacles à prendre en compte
La règle de la réussite de la communication et de la relation client : 3C/3E
- Les points « clés » pour la réussite de l'accueil en face
- Les spécificités de l'accueil au téléphone
Gestion des priorités, accueil en face à face au téléphone
Délai de décroché
Présentation claire et souriante
Travailler sa voix et son attitude
Poser les bonnes questions pour bien comprendre la demande de son interlocuteur
Ecouter, reformuler
Savoir faciliter l'expression de certains
Savoir faire patienter (sans attendre)
Saluer avec courtoisie avec utilisation des « mots clés » du langage téléphonique

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Revoir les basiques de l'accueil en face à face et au téléphone,
- Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations,
- Se sentir plus à l'aise dans leur métier d'accueil,
- Faire passer une image positive de l'entreprise

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Pédagogie interactive, participative avec alternance de jeux de communication, tests, phases théoriques, et mise en application pratique (exercices en simulation mobilisant chaque participant(e) autour de l'objectif, et favorisant les échanges.